Patient Journey

Phasen der Patient Journey

Symptomerkennung und Informationssuche

Die Patient Journey beginnt, bevor der Patient eine Praxis betritt. Symptome werden wahrgenommen, Informationen gegoogelt, Bewertungsportale konsultiert. Über 70 Prozent der Patienten recherchieren ihre Symptome online, bevor sie einen Arzt aufsuchen. Google, Gesundheitsportale wie gesund.bund.de und Foren beeinflussen die Wahrnehmung der eigenen Gesundheitssituation. Die Qualität dieser Informationen variiert erheblich, von evidenzbasiert bis irreführend.

Arztkontakt und Diagnose

Die Terminvereinbarung ist oft der erste Pain Point: Wartezeiten von Wochen auf Facharzttermine sind die Regel. Online Terminbuchung über Doctolib, Jameda oder die 116117 verbessert den Zugang. Im Arztkontakt erfolgt Anamnese, Untersuchung und Diagnostik. Die Qualität des Gesprächs bestimmt maßgeblich die Patientenzufriedenheit und die Adhärenz zur empfohlenen Therapie.

Therapie und Nachsorge

Die Behandlungsphase umfasst ambulante Therapien, stationäre Aufenthalte, Rehabilitation und die Langzeitversorgung bei chronischen Erkrankungen. Die Nachsorge schließt Kontrolluntersuchungen, DMP Betreuung und Selbstmanagement ein. An jeder Schnittstelle, Überweisung, Einweisung, Entlassung, droht Informationsverlust.

Touchpoints und Pain Points

Typische Pain Points

• Wartezeiten: Auf Facharzttermine (durchschnittlich 3 bis 12 Wochen), in der Praxis (durchschnittlich 28 Minuten), auf Untersuchungsergebnisse
• Informationsdefizite: Patienten verstehen Diagnosen und Therapieoptionen nicht vollständig, Arztbriefe kommen verspätet
• Schnittstellenprobleme: Befunde gehen zwischen Praxen und Kliniken verloren, Medikationsänderungen werden nicht kommuniziert
• Bürokratie: Formulare, Genehmigungen, Kostenübernahmen
• Digitale Lücken: Fehlende Möglichkeit zur Online Terminbuchung, kein Zugang zu eigenen Befunden

Touchpoints mit Optimierungspotenzial

Digitale Touchpoints verändern die Patient Journey: Online Terminbuchung, Videosprechstunde, E Rezept Einlösung per App, Befundzugang über Patientenportale und Selbstmanagement über DiGA. Die elektronische Patientenakte soll den Informationsfluss über alle Touchpoints hinweg sicherstellen.

Digitale Patient Journey

Die Digitalisierung verändert jeden Abschnitt der Patient Journey. In der Informationsphase konsultieren Patienten Gesundheitsportale und Symptomchecker. Zur Terminvereinbarung nutzen sie Online Plattformen. Videosprechstunden ersetzen in geeigneten Fällen den Praxisbesuch. Das E Rezept macht den Gang zur Apotheke flexibler. DiGA begleiten die Therapie digital. Wearables und Apps ermöglichen Telemonitoring zwischen den Arztbesuchen.

Diese einzelnen digitalen Touchpoints sind bislang selten miteinander verbunden. In der Realität sind sie Insellösungen: Die Terminbuchungsplattform kommuniziert nicht mit dem PVS, das PVS nicht mit der DiGA, die DiGA nicht mit der ePA. Die Telematikinfrastruktur und FHIR basierte Interoperabilitätsstandards sollen diese Fragmentierung überwinden.

Patient Journey Mapping

Methodik

Patient Journey Mapping ist ein strukturierter Prozess, der den Patientenweg visuell darstellt und Verbesserungspotenziale identifiziert. Die Methodik stammt aus dem Service Design und wurde für das Gesundheitswesen adaptiert. Wesentliche Schritte sind: Personas definieren (typische Patientenprofile), Phasen und Touchpoints identifizieren, Patientenperspektive erheben (Interviews, Befragungen, Beobachtung), Pain Points und Gain Points kartieren, Verbesserungsmaßnahmen priorisieren.

Datenquellen

Quantitative Daten (Wartezeiten, Durchlaufzeiten, Wiedervorstellungsraten, PROs) ergänzen qualitative Patientenberichte. Digitale Werkzeuge ermöglichen Echtzeit Tracking der Patient Journey über verschiedene Touchpoints. CRM Systeme in Kliniken dokumentieren Patientenkontakte und identifizieren Abbruchpunkte.

Nutzen für Kliniken und Praxen

Journey Mapping deckt Schwachstellen auf, die aus der Anbieterperspektive unsichtbar bleiben. Die Methodik hilft, Ressourcen gezielt dort einzusetzen, wo sie den größten Effekt auf die Patientenerfahrung haben. Kliniken setzen Journey Mapping ein, um konkrete Abbruchpunkte und Wartezeit-Engpässe sichtbar zu machen und gezielt zu beheben.

Patient Journey: Kommunikation und Vermarktung

Die Patient Journey ist ein zentrales Konzept für das Healthcare Marketing. Wer die Kontaktpunkte des Patienten kennt, kann Kommunikation und Services gezielt platzieren.

• Pharma und Medizintechnik: Touchpoint spezifische Kommunikation entlang der Patient Journey.
• Kliniken und Praxen: Optimierung der Patientenerfahrung vom Erstkontakt bis zur Nachsorge.
• Krankenkassen: Steuerung der Patient Journey durch Case Management, digitale Services und Versorgungsverträge.
• Digital Health: Positionierung von Apps und Plattformen an den relevanten Touchpoints.

Sanofeld unterstützt als Healthcare Agentur Unternehmen bei der Analyse und Optimierung der Patient Journey und der Entwicklung touchpoint spezifischer Kommunikationsstrategien.

Siehe auch: Patient Engagement · Patientenversorgung · Gesundheitskompetenz · Healthcare Advertising · Social Media

Daten zur digitalen Patient Journey in Deutschland

Wie stark die Digitalisierung die einzelnen Abschnitte der Patient Journey inzwischen prägt, lässt sich an aktuellen Erhebungen ablesen. Die folgenden Zahlen ordnen die Informations-, Versorgungs- und Therapiephase ein und zeigen, an welchen Touchpoints digitale Angebote bereits in der Breite ankommen.

Kennzahl	Wert	Quelle (Jahr)
Versicherte mit automatisch angelegter ePA (Opt-out)	mehr als 73 Mio.	gematik (2026)
In der ePA hinterlegte Dokumente	über 100 Mio.	gematik (2026)
Praxen mit wöchentlichem ePA-Zugriff	bis zu 93.000	gematik (2026)
Medikationslisten-Abrufe pro Woche	über 21 Mio.	gematik (2026)
Nutzung von KI-Chatbots zur Symptomklärung	45 Prozent der Befragten	Bitkom (2025)
Vertrauen in die Antworten der KI-Chatbots	55 Prozent	Bitkom (2025)
Recherche der Diagnose nach dem Arztbesuch	61 Prozent	Bitkom-Befragung, n=1.193
Patienten, die Erklärungen des Arztes nicht vollständig verstehen	31 Prozent	Bitkom-Befragung, n=1.193
GKV-Leistungsausgaben für DiGA seit 2020	rund 400 Mio. Euro	GKV-Spitzenverband (2025)

Bemerkenswert ist die Verschiebung in der Informationsphase. Neben Suchmaschinen und Bewertungsportalen treten generative KI-Werkzeuge: Laut Bitkom hat fast die Hälfte der Befragten Chatbots wie ChatGPT bereits für gesundheitliche Fragen genutzt, und die Mehrheit vertraut deren Auskünften. Das verschärft den Bedarf an verlässlicher, gut auffindbarer Kommunikation entlang der Journey, zumal 31 Prozent angeben, die Erklärungen ihres Arztes nicht vollständig zu verstehen, und 61 Prozent ihre Diagnose im Anschluss noch einmal online recherchieren. Auf der Versorgungsseite zeigt die elektronische Patientenakte, dass die Telematikinfrastruktur Reichweite gewinnt: Über das Opt-out-Verfahren wurde für mehr als 73 Millionen Versicherte eine Akte angelegt, auf die mittlerweile bis zu 93.000 Praxen wöchentlich zugreifen.